用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的8個(gè)關(guān)鍵問(wèn)答，進(jìn)階指南

作者：應(yīng)駿    微信公眾號(hào)：應(yīng)謀鬼計(jì)

很久沒(méi)有寫原創(chuàng)啦，這不得行。所以收集了一些之前上課同學(xué)們的問(wèn)題，寫了一波問(wèn)答，雖然字?jǐn)?shù)多，但是還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有寫完，以后再更吧。很多想做體驗(yàn)設(shè)計(jì)以及剛進(jìn)入體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的設(shè)計(jì)師可以看看。

先看一下本篇文章的目錄

 

 

 

 

目錄

01  你是如何考慮“體驗(yàn)”這件事的？

02  你如何了解用戶的？

03  目前從事UI如何進(jìn)階到體驗(yàn)設(shè)計(jì)工作？

04  體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容是什么？

05  如何量化你的設(shè)計(jì)價(jià)值？

06  你經(jīng)常使用的研究方法有哪些？

07  你是如何進(jìn)行自我提升的？

08  體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的作品怎么做？

 

 

 

簡(jiǎn)而言之，即我們?cè)?strong>使用某一種媒介時(shí)的主觀感受。想要做好體驗(yàn)設(shè)計(jì)，最關(guān)鍵的就是需要有同理心。很多時(shí)候我們知道同理心，但是不知道什么樣的同理心才是客觀的，如何運(yùn)用同理心去做設(shè)計(jì)。

 

設(shè)計(jì)師想要從事體驗(yàn)設(shè)計(jì)，首先就要從同理心入手，比如你做的是滴滴司機(jī)端，你是不是應(yīng)該自己注冊(cè)一個(gè)司機(jī)端如果有條件自己也去跑一跑，沒(méi)條件也可以約司機(jī)一起坐一天他的車。再比如我之前做的貨運(yùn)物流的產(chǎn)品，產(chǎn)品經(jīng)理和交互設(shè)計(jì)如果沒(méi)有跟過(guò)車，運(yùn)過(guò)貨那也是不合格的。

 

再比如我之前去線下商場(chǎng)買沙發(fā)，這個(gè)其實(shí)也算是服務(wù)設(shè)計(jì)的一中。我看中了一款可以擱腳的沙發(fā)，我很想嘗試坐上去的感受但是我猶豫了，因?yàn)槲以诩m結(jié)要不要脫鞋，雖然我腳很香（自信回頭）但是我還是覺(jué)得不太雅，然而我不去體驗(yàn)肯定就不會(huì)去買。這時(shí)候體驗(yàn)設(shè)計(jì)的價(jià)值就出來(lái)了，如果他能在擱腳凳上放一塊透明的墊子，就完美的解決了這個(gè)問(wèn)題。

 

所以體驗(yàn)設(shè)計(jì)師就要去以同理心并且切身體會(huì)過(guò)用戶是如何使用我們的產(chǎn)品，以及關(guān)注他們?cè)谑褂眠^(guò)程中任何行為、思考才能初步建立同理心，否則你說(shuō)你在為用戶做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，沒(méi)有說(shuō)服力吧？

 

其次我們需要轉(zhuǎn)變認(rèn)知和思維，從執(zhí)行者變?yōu)轵?qū)動(dòng)者，執(zhí)行者總有一天會(huì)被智能化工具所替代，這點(diǎn)已經(jīng)講了好幾年了就不再贅述了。

 

另外，好的體驗(yàn)不是用戶想要什么我們就做什么，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)依舊要考慮業(yè)務(wù)目標(biāo)同時(shí)達(dá)成用戶價(jià)值。比如之前在我們學(xué)員中有同學(xué)提出這樣的問(wèn)題，首先這位同學(xué)也是某寶的資深用戶，和大部分女生一樣喜歡把購(gòu)物車當(dāng)作收藏來(lái)用，場(chǎng)景是這樣的：

 

同學(xué)a平時(shí)在購(gòu)物車中添加了很多想買但是暫時(shí)不買的商品，數(shù)量可能超過(guò)100件，等到發(fā)工資的時(shí)候她打算去購(gòu)買其中的十幾件商品，當(dāng)她精心挑選完進(jìn)入確認(rèn)訂單頁(yè)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有5個(gè)商品不想買了，想取消，這時(shí)她需要返回購(gòu)物車重新找到那5件商品，所以她的訴求是，是否可以在確認(rèn)訂單頁(yè)就提供刪除商品的功能。如下圖

 

 

 

OK，這個(gè)例子中如果我們僅僅考慮用戶的體驗(yàn)，那沒(méi)錯(cuò)這個(gè)場(chǎng)景的觸發(fā)率一定不低，而且用戶的情緒值也是很低的，同理心想一想確實(shí)有點(diǎn)抓狂，那么這個(gè)功能為什么沒(méi)有做出來(lái)呢。商業(yè)設(shè)計(jì)的“魅力”就在這里了，選擇什么不該做，比選擇該做的要重要的多。我個(gè)人分析可能是因?yàn)橐幌略颍?/p>

 

 

場(chǎng)景的聚焦提高轉(zhuǎn)化效率，確認(rèn)訂單是用戶在支付前最后一步，在這個(gè)最關(guān)鍵的場(chǎng)景中，最核心的是讓用戶確認(rèn)相關(guān)訂單信息。

 

從業(yè)務(wù)的角度講，我好不容易讓你走到這一步可千萬(wàn)不能輕易的把你放跑了，你可以選擇返回取消，但我不會(huì)在這個(gè)地方讓你輕易的離開(kāi)。這個(gè)就非常玄了，特別是在消費(fèi)這塊，往往就是因?yàn)橐粋€(gè)很小的細(xì)節(jié)決定了用戶是否買單，也許就是這一念之間看到了刪除功能也就按下去了。

 

確實(shí)有一部分用戶遇到了這樣的問(wèn)題，但是在權(quán)衡之下還是選擇不做這個(gè)刪除功能，如果因?yàn)樽隽硕鴮?dǎo)致轉(zhuǎn)化和gmv大幅下降是得不償失的，最壞的結(jié)果就是流失這部分用戶，但顯然這部分用戶也不太會(huì)因?yàn)檫@個(gè)功能而流失（就是喜歡看你干不掉我又氣急敗壞的樣子）。

 

 

所以體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的職責(zé)就是權(quán)衡業(yè)務(wù)與用戶，當(dāng)雙方產(chǎn)生沖突時(shí)如何解決問(wèn)題。這些在我們實(shí)際工作的環(huán)境中是最容易碰到的，小到一個(gè)按鈕的顏色，文字的間距，大到產(chǎn)品創(chuàng)新和用戶價(jià)值的取舍，體驗(yàn)不僅僅是用戶側(cè)，更需要我們縱觀全局的思考。

 

 

 

 

之前我們說(shuō)了，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的核心價(jià)值是滿足用戶價(jià)值的基礎(chǔ)上完成商業(yè)目標(biāo)，那么現(xiàn)在的問(wèn)題就來(lái)了，用戶價(jià)值如何洞察、如何滿足？他們不是你腦中臆想的用戶、也不是你們產(chǎn)品經(jīng)理建立的用戶群中的那部分用戶。

 

用戶是誰(shuí)？怎樣將用戶進(jìn)行分類？微觀角度用戶群體的基本屬性是什么(比如人口、社會(huì)、價(jià)值、消費(fèi)等等)？他們會(huì)遇到什么樣的場(chǎng)景。宏觀角度用戶的分層是怎樣的，比如同樣是護(hù)膚產(chǎn)品，根據(jù)用戶年齡層的不同，用戶肌膚不同，所以也會(huì)有幾個(gè)年齡層（少年、青年、中年）的不同產(chǎn)品。

 

 

 

所以作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，第一步就是要認(rèn)知用戶，用戶群體是一個(gè)動(dòng)態(tài)的、非理性的、個(gè)性化的群體，比如電商產(chǎn)品的用戶很多人都覺(jué)得18-60歲的人都是產(chǎn)品用戶，這是不對(duì)的，因?yàn)槟銢](méi)辦法針對(duì)這么寬泛的人群去做體驗(yàn)設(shè)計(jì)，一個(gè)不精準(zhǔn)的設(shè)計(jì)可能不會(huì)犯大錯(cuò)但是一定不會(huì)讓人覺(jué)得驚喜、也就不會(huì)讓人印象深刻。

 

再比如我做的是外賣產(chǎn)品，那么我的用戶就是懶得出門的用戶嗎？當(dāng)然不是。已經(jīng)退休的大伯大媽平時(shí)也比較少出去吃飯，那他們會(huì)是我們的用戶嗎？并不是。所以接下來(lái)我們就來(lái)講一講用戶畫像應(yīng)該如何做，我們是基于什么來(lái)了解用戶的。

 

 

 

 

用戶畫像

很多同學(xué)心目中的用戶畫像可能是這樣子的,很多作品中也是這樣呈現(xiàn)的：

 

這樣的用戶畫像沒(méi)有辦法感性的認(rèn)知，雖然又一些特征但是描述的不夠真實(shí)。那么我們來(lái)看一則典型的用戶畫像的案例：

 

小麗35歲，全職寶媽，杭州人。家里條件優(yōu)越，老公是是一家房地產(chǎn)公司的經(jīng)理，有房有車無(wú)貸。因?yàn)榻Y(jié)婚晚，所以生寶寶的過(guò)程也比較艱辛，所以小麗和老公商量后打算在家做全職太太。

 

除了在家?guī)Ш⒆油庑←惼綍r(shí)也會(huì)做一些兼職代購(gòu)的工作，會(huì)使用一些微商的平臺(tái)比如云集、洋蔥等平臺(tái)賣商品，業(yè)余時(shí)間賺一點(diǎn)錢，她覺(jué)得雖然自己是全職太太但是老公每天在外賣呢工作很辛苦她也想在家里幫老公分擔(dān)一些，自己也能夠能做到經(jīng)濟(jì)獨(dú)立。

 

同時(shí)，她每天晚上也會(huì)花1個(gè)小時(shí)的時(shí)間去健身房鍛煉身體，她特別喜歡和別人交流她做微商的心得，所以她的社群也在逐步的擴(kuò)大。周末她喜歡和閨蜜去逛街，雖然家境不錯(cuò)但是她特別喜歡優(yōu)衣庫(kù)、zara這樣的簡(jiǎn)約品牌的服裝設(shè)計(jì)，不追求昂貴的東西，但是喜歡有品味的設(shè)計(jì)。

 

大家看到這樣的用戶信息是不是更加接地氣以及真實(shí)了呢。我們對(duì)用戶的感知不要存在一個(gè)非常飄的階段，比如圖中的那三個(gè)用戶。我們需要的是能夠真實(shí)描述用戶是什么樣的人，來(lái)幫助我們做設(shè)計(jì)決策。不過(guò)大家也發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，這樣的用戶畫像非常具象，這樣具象的描述普適性就不好，比如雖然是寶媽，但是也有大部分女性用戶依然在1線崗位上，身上的車貸房貸壓得喘不過(guò)氣來(lái)的。也有20歲不到正在讀大學(xué)的年輕用戶，所以一個(gè)非常關(guān)鍵的點(diǎn)就是用戶畫像其實(shí)是在將我們的用戶進(jìn)行分類、區(qū)分。

 

比如我們的微商app，像這樣的產(chǎn)品，大家覺(jué)得哪部分用戶是核心用戶、哪些是邊緣用戶？核心用戶是不是產(chǎn)生高價(jià)值、有龐大社群的用戶？邊緣用戶是不是只是自購(gòu)的散戶用戶？那用戶畫像到底是什么呢？它其實(shí)是用一個(gè)虛擬的、典型人物角色來(lái)代表一類用戶群體，即真實(shí)用戶的虛擬代表，是對(duì)用戶的真實(shí)數(shù)據(jù)(Makreting data&Usability data)進(jìn)行標(biāo)簽化的用戶模型。

 

我們通過(guò)挖掘用戶在典型場(chǎng)景下的行為、態(tài)度、觀點(diǎn)背后的動(dòng)機(jī)、目標(biāo)及需求，幫助產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)形象的了解目標(biāo)用戶的行為特征、判斷用戶需求的有效溝通工具。

 

用戶畫像的用途也非常廣，在指定產(chǎn)品策略、在選擇設(shè)計(jì)風(fēng)格等各種時(shí)候，用戶畫像都起到了很關(guān)鍵的作用，并且用戶畫像并不是一成不變的，根據(jù)目標(biāo)用戶的不同，我們也可以從大的畫像中剝離出能夠針對(duì)某一個(gè)需求的用戶畫像來(lái)進(jìn)行參考。

 

那么用戶畫像在大家的理解中可能就是針對(duì)某一類用戶進(jìn)行虛擬的描述，其實(shí)不然，我們可以將其分為3個(gè)大類：

 

 

 

1.服務(wù)于細(xì)分市場(chǎng)的用戶畫像

這樣的畫像通常是對(duì)整個(gè)需求市場(chǎng)、人群進(jìn)行大類別的劃分，包含的是用戶的基本人口屬性、行為特征等，需要?jiǎng)澐殖鰩讉€(gè)不同的市場(chǎng)，比如我們說(shuō)的護(hù)膚品產(chǎn)品，在市場(chǎng)上的劃分，根據(jù)用戶的性別、年齡、皮膚特性等

 

2.用戶檔案型用戶畫像 

這是一個(gè)記錄用戶群體描述特征的一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，是對(duì)用戶群體做描述、分類、排列優(yōu)先級(jí)的一個(gè)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，包含一系列的標(biāo)簽描述，主要依賴定量的研究數(shù)據(jù)，埋點(diǎn)、問(wèn)卷等。

 

3.我們?nèi)粘？吹降挠脩舢嬒?Persona)

我們還是具體來(lái)講一下這個(gè)。persona角色模型是用來(lái)描述用戶的目標(biāo)、動(dòng)機(jī)、需求，構(gòu)建場(chǎng)景并且以虛擬人物角色呈現(xiàn)。

 

 

那么如何創(chuàng)建用戶畫像呢，我們這邊可以用定性+定量的方法嘗試創(chuàng)建。首先我們可以找10-20位用戶進(jìn)行定性的深度1對(duì)1訪談，具體訪談技巧和提綱這邊就不展開(kāi)說(shuō)了。然后我們根據(jù)訪談結(jié)果對(duì)用戶群進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)共同點(diǎn)創(chuàng)建用戶群，進(jìn)行用戶群體的分類，分類的維度可以是他們的目標(biāo)、行為等。然后為用戶的目標(biāo)和行為還有觀點(diǎn)加入更多的角色信息，讓每一個(gè)類型的用戶群發(fā)展成一個(gè)虛擬人物角色。最后將一個(gè)虛擬的名字、照片、人口統(tǒng)計(jì)特征信息將該角色模型進(jìn)行豐富。

 

當(dāng)然如果只是定性的進(jìn)行小樣本調(diào)查也會(huì)碰到這樣的問(wèn)題，別人會(huì)問(wèn)你為什么要這樣分類，是不是有更多差異化情況需要考慮，這個(gè)時(shí)候如果沒(méi)有定量數(shù)據(jù)進(jìn)行支撐的話，我們也很難說(shuō)20位用戶就能夠?qū)⑦@個(gè)畫像客觀的呈現(xiàn)出來(lái)。所以，在這里我們也會(huì)加上一些定量的研究，將樣本擴(kuò)大，以驗(yàn)證我們對(duì)分類的假設(shè)。

 

用戶群的分類一定是有差異的，這個(gè)差異關(guān)鍵體現(xiàn)，比如20歲的女性和30歲的女性，他們的價(jià)值觀以及對(duì)許多層面的認(rèn)知和需求都是不一樣的，但是同樣是30歲的女性，根據(jù)場(chǎng)景、生活環(huán)境的不同對(duì)生活品質(zhì)的要求也是不同的，即便是環(huán)境相同，年齡相同，但他們的目標(biāo)卻又不一樣。所以當(dāng)你的產(chǎn)品本身針對(duì)的用戶群體特別寬的時(shí)候，就更加需要多維度的細(xì)分。

 

 

 

用戶畫像創(chuàng)建流程

 

所以在做用戶畫像的時(shí)候，根據(jù)不同的目標(biāo)，選擇分類的維度和數(shù)量也都是不同的。那么如何判斷這些分類的維度是否合適呢？

可以問(wèn)這些問(wèn)題：

1.這些細(xì)分群體有關(guān)鍵的差異化嗎？

2.這些細(xì)分群體虛擬信息像真實(shí)的人嗎？

3.這些細(xì)分群體能夠被快速的描述出來(lái)嗎？

4.這些細(xì)分群體覆蓋了全部的用戶嗎

5.這些細(xì)分群體將如何影響決策制定？

 

一個(gè)好的用戶畫像包含的用戶細(xì)分的信息是全面的，并且能夠影響業(yè)務(wù)的決策的，他的展現(xiàn)形式很多，除了基本的人口屬、檔案信息的虛擬呈現(xiàn)以外，就是根據(jù)我們需要的細(xì)分而呈現(xiàn)的信息。但是如果你的用戶群體特別廣泛，那么這個(gè)persona的作用可能并不是很明顯。

 

所以這個(gè)部分的問(wèn)題，也就解釋了“用戶”體驗(yàn)設(shè)計(jì)師對(duì)于用戶的理解我們?cè)撛鯓尤胧秩プ?，肯定是要去接觸用戶。

 

 

 

除了上面說(shuō)的認(rèn)知和思維的轉(zhuǎn)變，接下去就是我們行為和角色的轉(zhuǎn)變了。這里有同學(xué)會(huì)問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，比如怎樣進(jìn)行工作的轉(zhuǎn)變？我一個(gè)UI設(shè)計(jì)師是否需要同時(shí)兼顧做交互，沒(méi)有那么多時(shí)間和精力，如果兼顧去做了會(huì)不會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)出的質(zhì)量產(chǎn)生不好的影響。

 

這里大家同樣不要以崗位思維去思考什么崗位應(yīng)該做什么事情，而是怎么做才能夠提升你的設(shè)計(jì)價(jià)值以及解決問(wèn)題這樣的思路，交互、UI其實(shí)都是有內(nèi)容職責(zé)的交叉，所以你會(huì)發(fā)現(xiàn)并不是你到了那個(gè)崗位你才能做那件事。用戶體驗(yàn)不要把它變?yōu)轭I(lǐng)地性的職責(zé)，誰(shuí)負(fù)責(zé)什么就做什么，而是整個(gè)過(guò)程你都需要去參與。

 

如果沒(méi)有時(shí)間精力怎么辦，一個(gè)是對(duì)現(xiàn)在工作時(shí)間和效率的優(yōu)化，實(shí)在加班很忙那你要先思考一下你這個(gè)“忙”的定義。其次業(yè)余時(shí)間多做做redesign，即便無(wú)法基于業(yè)務(wù)，也同樣是給自己一些思維上的鍛煉。第二你要明確你的目標(biāo)是什么，你去嘗試做交互，嘗試學(xué)習(xí)用戶研究，是學(xué)完之后依舊做UI？還是能夠?qū)⑺鶎W(xué)應(yīng)用到實(shí)際的設(shè)計(jì)過(guò)程中去？

 

除了思維之外就是我們的技能了，一線大廠對(duì)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的要求基本就是5年工作經(jīng)驗(yàn)起步，畢竟如果本身只會(huì)畫UI界面和圖標(biāo)的畫是遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)最低標(biāo)準(zhǔn)的。所以，需要的是設(shè)計(jì)師綜合的能力特別是交互和用戶研究的能力，所以UI設(shè)計(jì)師想要從事體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，必須把這兩塊內(nèi)容以及產(chǎn)品的技能都補(bǔ)起來(lái)。怎么補(bǔ)？多嘗試自己推動(dòng)項(xiàng)目，一個(gè)人擔(dān)任多個(gè)角色去推動(dòng)，需要也無(wú)妨配合就自己嘗試去溝通協(xié)調(diào)，不要怕麻煩，當(dāng)你經(jīng)歷過(guò)了之后你一定會(huì)有新的認(rèn)識(shí)的。

 

 

 

首先，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的技能必須是綜合化的，至少交互和用戶研究這兩塊板必須是非常扎實(shí)的，這些是前置條件。因?yàn)樽置嬉馑季驼f(shuō)的很清楚了：用戶、體驗(yàn)，一個(gè)是非常了解用戶，另一個(gè)是明白如何做好體驗(yàn)，讓頁(yè)面性能提升，流暢度提升是優(yōu)化了體驗(yàn)，讓用戶更加高效的完成了表單的填寫也是優(yōu)化體驗(yàn)，將頁(yè)面的美觀度提升也是體驗(yàn)。

 

然后我們?cè)賮?lái)講工作內(nèi)容，首先不同企業(yè)在這個(gè)崗位上的側(cè)重點(diǎn)應(yīng)該是不同的，但凡有這樣崗位的公司應(yīng)該都是比較側(cè)重體驗(yàn)的。體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容根據(jù)需求有不同的要求，比如有些ue可能只做挖掘、調(diào)研、分析到原型，可能有些ue需要視覺(jué)也做上，那一般不管你是什么設(shè)計(jì)，除了自己推動(dòng)需求外也要承擔(dān)產(chǎn)品流轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)的需求。

 

在這個(gè)崗位上前期的研究和探索過(guò)程是非常重要的，特別是需要用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師進(jìn)行價(jià)值驅(qū)動(dòng)優(yōu)化產(chǎn)品體驗(yàn)的時(shí)候。首先價(jià)值驅(qū)動(dòng)這個(gè)方法應(yīng)用在產(chǎn)品生命周期的哪個(gè)節(jié)點(diǎn)大家一定要明白，至少在成熟期產(chǎn)品中，用價(jià)值驅(qū)動(dòng)的roi會(huì)更高，而問(wèn)題驅(qū)動(dòng)我們通常用在初創(chuàng)期和成長(zhǎng)期，所以你說(shuō)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的工作內(nèi)容，我們依然還是要看產(chǎn)品的生命周期在哪個(gè)階段。

 

 

價(jià)值驅(qū)動(dòng)

這個(gè)流程可以說(shuō)以非常精準(zhǔn)的手段去優(yōu)化產(chǎn)品，因?yàn)槭且蕴嵘齼r(jià)值為目標(biāo)進(jìn)行的優(yōu)化，方向一定不會(huì)錯(cuò)，比較麻煩的是在其他業(yè)務(wù)需求中怎樣把設(shè)計(jì)優(yōu)化價(jià)值體現(xiàn)出來(lái)。

 

 

問(wèn)題驅(qū)動(dòng)

這是目前大部分企業(yè)都在用的流程，需求挖掘的渠道有很多，一個(gè)是主動(dòng)尋找用戶進(jìn)行了解，驗(yàn)證，還有根據(jù)數(shù)據(jù)反饋發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等等，接下去就是需求的辨?zhèn)?、求證，以及執(zhí)行的過(guò)程。

 

 

如果大家想從事這個(gè)崗位，我可以再問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，比如作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師是如何進(jìn)行提案的，你怎樣確保你的設(shè)計(jì)是“對(duì)的”，在整個(gè)項(xiàng)目推動(dòng)過(guò)程中特別要注意的是什么？你是否做過(guò)mvp（最小可行性產(chǎn)品）？請(qǐng)描述一次你沒(méi)有成功的設(shè)計(jì)案例，講一講為什么。這些問(wèn)題大家都可以思考一下。

 

體驗(yàn)設(shè)計(jì)師交互的輸出物

可以看我主頁(yè)里上一篇文章：交互設(shè)計(jì)的輸出文檔

 

 

下面也列一些書單大家可以參考一下

 

 

 

 

 

 

設(shè)計(jì)結(jié)果能被量化是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師價(jià)值的基本體現(xiàn)，那么如何才能被量化呢？首先是數(shù)據(jù)的體現(xiàn)，你必須得證明，業(yè)務(wù)的提升是因?yàn)槟愕脑O(shè)計(jì)方案而導(dǎo)致的，所以大家匯報(bào)結(jié)果的時(shí)候要注意你區(qū)分其他需求帶來(lái)的影響，但是這個(gè)也并不是絕對(duì)的。那么如何看數(shù)據(jù)呢？這邊先從基礎(chǔ)給大家介紹一下。

 

數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)分析是一項(xiàng)實(shí)踐技能，我們需要學(xué)會(huì)并運(yùn)用一些方法比如，掌握利用數(shù)據(jù)評(píng)估產(chǎn)品改版或者新功能效果的方法，借助數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改進(jìn)關(guān)鍵點(diǎn)的方法，學(xué)會(huì)在數(shù)據(jù)的配合下快速完成persona的方法，以及如何定義埋點(diǎn)、分析需求推動(dòng)研發(fā)團(tuán)隊(duì)實(shí)施的方法。

 

 

通常我們需要關(guān)注的指標(biāo)有新增（新用戶數(shù)，日周月）、傳播（病毒系數(shù)、傳播周期）、活躍用戶數(shù)（DAU、MAU）、留存率以及流失率，還有aarrr的海盜指標(biāo)-獲取、激活、留存、傳播、收入，這里不展開(kāi)講了大家可以去搜索一下。這些數(shù)據(jù)在改版以及做新功能的時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)用到。

 

埋點(diǎn)

舉個(gè)例子，你從小區(qū)走到家里，會(huì)遇到3扇門：小區(qū)門、單元門、家門，那么埋點(diǎn)的意思就是在這三扇門的地方我裝了3個(gè)監(jiān)控，意思就是我可以記錄并且看到你到底進(jìn)了哪扇門，一共進(jìn)了幾扇。當(dāng)然埋點(diǎn)可以埋的地方很多，你可以在垃圾堆邊埋一個(gè)，看看用戶從單元門走出后為什么沒(méi)有出小區(qū)，就可能因?yàn)槟阍诶堰叺谋O(jiān)控看到原來(lái)他去倒垃圾了。

 

 

所以同樣，在產(chǎn)品端，我們的埋點(diǎn)通常也是這樣操作的。埋點(diǎn)可以埋在每一個(gè)頁(yè)面中，以及每一個(gè)可觸發(fā)和聯(lián)動(dòng)的控件上，為什么呢？這就要說(shuō)一下埋點(diǎn)的原因了。

 

1.我們做埋點(diǎn)需要看到用戶的行為路徑，比如用戶從搜索-商品列表-商品詳情-確認(rèn)訂單-結(jié)算付款，每一個(gè)頁(yè)面其實(shí)就是一扇門.所以我們?cè)谶@里能看到的是今天有多少個(gè)人完整走完了這個(gè)流程，有多少人走到了確認(rèn)訂單但是沒(méi)有結(jié)算付款，每天有多少人使用了商品搜索這一功能。當(dāng)然你有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，某一個(gè)頁(yè)面的uv訪問(wèn)量有明顯的上升或者下降的趨勢(shì)，和整體app的訪問(wèn)趨勢(shì)有很大的偏差，說(shuō)明這個(gè)頁(yè)面出現(xiàn)了問(wèn)題，要詳細(xì)分析了。

 

我們能從中看出一個(gè)頁(yè)面的uv突然大幅度變化，但是究其原因可能光看數(shù)據(jù)得不到結(jié)果，需要結(jié)合將官的訪談進(jìn)行驗(yàn)證。

 

2.看頁(yè)面中的點(diǎn)擊。除了整體頁(yè)面會(huì)做埋點(diǎn)，我們還會(huì)在頁(yè)面中的每一個(gè)可被觸發(fā)的控件中進(jìn)行埋點(diǎn)。這個(gè)時(shí)候你可以橫向比較一個(gè)頁(yè)面中用戶對(duì)哪些信息感興趣，當(dāng)然這不是絕對(duì)的，很多時(shí)候信息的優(yōu)先級(jí)如果在設(shè)計(jì)時(shí)沒(méi)有準(zhǔn)確把握也會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)的的偏差。

 

舉個(gè)例子:

我們之前有做過(guò)一個(gè)運(yùn)營(yíng)活動(dòng)，用戶通過(guò)各種玩法可以獲得優(yōu)惠券，在左邊的版本中我們發(fā)現(xiàn)了一些問(wèn)題，用戶領(lǐng)取紅包的數(shù)量和占比都是很大的，并且這次活動(dòng)的優(yōu)惠力度很大，能夠預(yù)估的是本次活動(dòng)帶來(lái)的交易額也一定不會(huì)小，但是從數(shù)據(jù)表現(xiàn)來(lái)看很多用戶卻沒(méi)有使用優(yōu)惠券，這是什么原因？

 

正好這里我們做了埋點(diǎn)，我們從數(shù)據(jù)上知道了100個(gè)用戶獲得了這些優(yōu)惠券，但是使用優(yōu)惠券的用戶不到30%，而且通過(guò)埋點(diǎn)路徑的觀察，大部分進(jìn)入這個(gè)頁(yè)面獲得優(yōu)惠券的用戶都點(diǎn)擊了返回，這是一個(gè)非常嚴(yán)重的問(wèn)題。用戶并沒(méi)有按照我們想象的路徑去走。

 

 

那么我們就開(kāi)始問(wèn)題的剖析了，其實(shí)這個(gè)問(wèn)題并不復(fù)雜，在我們進(jìn)行電話回訪驗(yàn)證之前我們差不多能夠清楚問(wèn)題出在哪里了。

 

 

第一，流程沒(méi)有閉環(huán)。用戶進(jìn)入頁(yè)面后雖然知道獲得了優(yōu)惠券，但是缺少引導(dǎo)或者說(shuō)引導(dǎo)很弱，導(dǎo)致用戶領(lǐng)完券后有一段空窗期，這樣的話用戶也不會(huì)自然回流到主會(huì)場(chǎng)進(jìn)行消費(fèi)了。

 

第二，缺少引導(dǎo)。所以在優(yōu)化后我們分別給了用戶兩個(gè)選擇，一個(gè)是選擇對(duì)應(yīng)的會(huì)場(chǎng)使用，另一個(gè)就是逛主會(huì)場(chǎng)。總之你要告訴用戶他可以去哪里，該去哪里，而不要讓用戶發(fā)呆。所以通過(guò)這樣一次交互和視覺(jué)層面的優(yōu)化，解決了這次燃眉之急，數(shù)據(jù)也有了大幅的回升，這就是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師要時(shí)刻關(guān)注的。

 

再舉個(gè)例子，之前改版公開(kāi)課有講過(guò)的一個(gè)首頁(yè)的案例不知道大家是否還記得。我們?cè)谑醉?yè)中進(jìn)行了埋點(diǎn)，并且導(dǎo)出數(shù)據(jù)進(jìn)行了分析，我們看了uv/pv值，這個(gè)值的大小說(shuō)明了平均每個(gè)用戶對(duì)某一個(gè)功能的使用頻率，值越大說(shuō)明頻率越高，但是在這個(gè)頁(yè)面中最醒目板塊反而不是值最高的，而下面的入口卻很高，這說(shuō)明用戶非常關(guān)注下方的功能。

 

 

 

同理，當(dāng)一個(gè)頁(yè)面中出現(xiàn)值很低的功能時(shí)，我們也不能直接判斷他就是不重要的，可能就是因?yàn)橐曈X(jué)上太弱或者交互操作不方便引起的。所以信息的優(yōu)先級(jí)還是很重要的，觀察數(shù)據(jù)只是一種手段，而非結(jié)果。

 

 

如何通過(guò)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品改進(jìn)的關(guān)鍵點(diǎn)

facebook早起通過(guò)博客小掛件的展示，獲得了每月書是一次展示、千萬(wàn)次點(diǎn)擊和百萬(wàn)人注冊(cè)。Twiter通過(guò)引導(dǎo)用戶在注冊(cè)時(shí)關(guān)注10個(gè)人，極大的提升了留存和活躍度。Linkedin通過(guò)推薦新用戶邀請(qǐng)4個(gè)好友獲得了最高的邀請(qǐng)轉(zhuǎn)化率。這些關(guān)鍵的抓手，讓產(chǎn)品有了非常大的提升。那么我們就來(lái)講一講通過(guò)幾個(gè)步驟來(lái)找到關(guān)鍵點(diǎn)：

 

1.根據(jù)目標(biāo)（提升賣家銷售率）對(duì)用戶分群，通過(guò)同期群分析法

找到這部分初始用戶對(duì)對(duì)象，并且根據(jù)轉(zhuǎn)化率高低分為兩組，找到2組極端值中的用戶進(jìn)行深入研究。一組是每天平均可以賣出5單及以上商品的賣家。另一組是1個(gè)月的銷售單數(shù)在5單以下。

 

2.通過(guò)各個(gè)維度去對(duì)比這兩部分用戶的差異性

比如設(shè)備、基礎(chǔ)屬性、環(huán)境、背景、行為習(xí)慣、購(gòu)物方式、等等。在對(duì)比過(guò)程中就能找到一些比較異常的差異。

 

3.尋找關(guān)鍵的差異點(diǎn)，探尋背后原因。

通過(guò)上一步的分析，我們能夠知道轉(zhuǎn)化率的高低是由非常多因素決定的，那么我們需要剔除的是一些無(wú)關(guān)的原因，比如銷售金額，這是沒(méi)有意義的。然后我們?cè)谕惙治鲆幌拢切╀N售好的用戶，他們都會(huì)有一些什么樣的行為，進(jìn)過(guò)研究發(fā)現(xiàn)，這些用戶選擇首單商品的質(zhì)量都非常不錯(cuò)，整個(gè)首單體驗(yàn)非常好，選擇商品到下單到收貨。

 

而另一組用戶，他們選擇的首單商品就不是那么好了，很簡(jiǎn)單的道理比如首單選擇日消品紙巾之類的東西，和你用了優(yōu)惠券買一個(gè)199元的電動(dòng)拖把比起來(lái)，那一定是前者的性價(jià)比更高，從而首單的體驗(yàn)可能就沒(méi)有那么驚喜了。通過(guò)首單的體驗(yàn)就影響到了用戶的復(fù)購(gòu)、以及再分享推薦進(jìn)行裂變銷售。

 

所以我們進(jìn)行了大膽的推測(cè)，首單體驗(yàn)影響到了用戶銷售積極性。當(dāng)然，不能簡(jiǎn)單以這樣的分析運(yùn)用到實(shí)際的改版中，同樣需要結(jié)合訪談。

 

4.根據(jù)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)產(chǎn)品

驗(yàn)證了我們的猜測(cè)和想法之后我們也對(duì)整個(gè)首單體驗(yàn)進(jìn)行了優(yōu)化，首先新注冊(cè)登陸的用戶我們給予了一個(gè)比較大的折扣優(yōu)惠券，然后引導(dǎo)他去首單專區(qū)進(jìn)行購(gòu)買，專區(qū)的商品進(jìn)行了算法的推薦，讓用戶在首單購(gòu)物中有一個(gè)非常好的體驗(yàn)。當(dāng)用戶在首單體驗(yàn)中倡導(dǎo)甜頭之后，針對(duì)后續(xù)的復(fù)購(gòu)，以及推薦意向有了非常大的提升。

 

 

 

 

 

 

設(shè)計(jì)方法是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的武器，就如同視覺(jué)設(shè)計(jì)師的工具一樣，你想要做3維設(shè)計(jì)那么你就要會(huì)3維工具，如果你想研究用戶，那么你就要學(xué)會(huì)用戶研究的方法。但是方法他不是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化流水線工程，要合理合適準(zhǔn)確的運(yùn)用才能發(fā)揮效果。

 

 

舉個(gè)例子，如果你想知道用戶是如何使用你的產(chǎn)品的，以及他們?cè)谑褂眠^(guò)程中遇到了什么樣的問(wèn)題，你選擇了問(wèn)卷的方式去收集，這肯定是錯(cuò)的，因?yàn)閱?wèn)卷是量化研究，它無(wú)法判斷用戶行為以及背后的原因，用問(wèn)卷肯定是得不到你要的結(jié)果。

 

接下來(lái)我們選擇一些常用的研究和方法給大家普及一下

 

1.問(wèn)卷調(diào)研

做問(wèn)卷調(diào)研之前要明白，什么樣的問(wèn)題適合用問(wèn)卷以及你做問(wèn)卷調(diào)研的目的是什么，這兩點(diǎn)明白之后再去做。

 

首先，什么樣的問(wèn)題適合做問(wèn)卷調(diào)研，我們知道問(wèn)卷調(diào)研是一種定量研究方法，他適合收集用戶的數(shù)據(jù)，比如用戶滿意度、行為習(xí)慣、意見(jiàn)反饋等。再比如用戶有哪幾種類型，他們的屬性信息有哪些，這種問(wèn)題我們依靠問(wèn)卷的方法進(jìn)行收集，他的優(yōu)勢(shì)也比較明顯，成本低、速度快、調(diào)查面廣等，當(dāng)然他的缺點(diǎn)也比較明顯，調(diào)查的質(zhì)量不高、題目有限、深度不夠等。

 

問(wèn)卷調(diào)研要注意的幾點(diǎn)：

1.明確調(diào)研目的

比如這次改版用戶對(duì)新版本的滿意度怎么樣。只有確定了目標(biāo)，你的問(wèn)卷才是有價(jià)值的。

 

2.題目的設(shè)計(jì)技巧

a.簡(jiǎn)介明確

你用了多久的淘寶app？

你第一次用淘寶app是什么時(shí)候？

這兩個(gè)問(wèn)題看似類似但是當(dāng)用戶在思考的時(shí)候，第一個(gè)問(wèn)題顯然會(huì)思考更多的時(shí)間，用戶也很有可能會(huì)在想他是想知道我第一次用的時(shí)間還是我用了多久的時(shí)間。

 

b.中立、無(wú)誘導(dǎo)性

“您喜歡這個(gè)功能的設(shè)計(jì)嗎？”X

“請(qǐng)您對(duì)這個(gè)功能的滿意程度進(jìn)行一個(gè)打分，最低1分最高5分”

我們不要使用帶有引導(dǎo)性的問(wèn)題，問(wèn)用戶是否喜歡、是否滿意，這樣通常用戶都會(huì)偏向于回答喜歡。

 

c.不使用開(kāi)放性問(wèn)題

一對(duì)相親的男女，男生想要和女生聊天，總感覺(jué)女生對(duì)他很冷淡，原因是啥？是這個(gè)男生不會(huì)聊天，男生總喜歡問(wèn)：吃了嗎？睡了嗎？在嗎？女生也只能回答：吃了、睡了、不在，這樣的男孩真的很吃虧。

 

同樣，我們?cè)谠O(shè)計(jì)問(wèn)卷的時(shí)候也盡量避免使用這樣開(kāi)放又沒(méi)有營(yíng)養(yǎng)的問(wèn)題，從上面的案例來(lái)看，我們可以問(wèn)女生：最近剛上映了一本國(guó)產(chǎn)動(dòng)畫哪吒，你喜歡里面的哪吒還是大錘子呢？而不要問(wèn)你覺(jué)得哪吒好看嗎？這樣的問(wèn)題。所以，大家明白了嗎？

 

d.避免使用帶有歧義的問(wèn)題

你經(jīng)常帶狗去遛彎，是嗎？X

這個(gè)問(wèn)題有很多歧義點(diǎn)，經(jīng)常指的是一天去幾次是經(jīng)常，還是一周去幾次是經(jīng)常，每個(gè)人標(biāo)準(zhǔn)不同。遛彎指的是下去尿個(gè)尿回來(lái)算遛彎，還是開(kāi)車帶他去十幾公里外的公園算遛彎。“是嗎”這樣的帶有引導(dǎo)性的語(yǔ)句我們也不能使用。

 

e.注意問(wèn)題選項(xiàng)的互斥、窮盡、對(duì)稱和統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)

比如你的問(wèn)題所給的選項(xiàng)是否有包含關(guān)系，對(duì)于某些態(tài)度類的選項(xiàng)前后程度是否一致以及這些選項(xiàng)是否都有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。

 

 

2.深度訪談

訪談這個(gè)詞一說(shuō)出來(lái)，大家是不是就聯(lián)想到，只要和用戶聊聊天、問(wèn)問(wèn)用戶對(duì)產(chǎn)品的不滿之處，然后我們進(jìn)行改進(jìn)這樣一個(gè)非常順利的流程印象呢？當(dāng)然沒(méi)有那么簡(jiǎn)單，訪談是一門技術(shù)，有經(jīng)驗(yàn)的訪談和沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的訪談能得出的結(jié)果會(huì)相差非常大。

 

如果沒(méi)有做好前期的準(zhǔn)備，再訪談的過(guò)程中很容易出現(xiàn)以下問(wèn)題：

沒(méi)有輕松的開(kāi)場(chǎng)，一開(kāi)始就陷入了尷尬的局面，氣氛很緊張；用戶比較內(nèi)向也不怎么說(shuō)話，基本上說(shuō)不出有用的信息；根據(jù)用戶在訪談階段提出的問(wèn)題進(jìn)行了優(yōu)化，結(jié)果卻不盡人意。

 

首先我們要知道訪談一般分為三種類型：結(jié)構(gòu)化訪談、無(wú)結(jié)構(gòu)化訪談、半結(jié)構(gòu)化訪談。

 

1.結(jié)構(gòu)化訪談，這種訪談形式一般會(huì)根據(jù)我們所提前準(zhǔn)備好的提綱和問(wèn)題順序進(jìn)行訪談。

 

2.無(wú)結(jié)構(gòu)化訪談，一般我們會(huì)給用戶一個(gè)主題或者圍繞一個(gè)主題進(jìn)行自由交談。

 

3.半結(jié)構(gòu)化訪談，這樣的訪談我們用的情況比較多，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候當(dāng)我們根據(jù)實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好的問(wèn)題，并不能夠在訪談過(guò)程中起到關(guān)鍵性作用，比如當(dāng)用戶回答完一個(gè)問(wèn)題之后，我們發(fā)現(xiàn)他的回答很有價(jià)值我們要深挖，這時(shí)候可能需要拋出在提綱以外的問(wèn)題，那么這個(gè)時(shí)候之前準(zhǔn)備的提綱問(wèn)題可以先擱置，這也就是半結(jié)構(gòu)化訪談的優(yōu)勢(shì)。

 

除了訪談過(guò)程的類型外，根據(jù)場(chǎng)景還會(huì)分為：面訪、電訪、攔訪三種。

 

當(dāng)然這三種訪談各有優(yōu)劣，比如面訪的成本大和邀約難度高，但是效果好，用戶在整個(gè)過(guò)程中也比較配合。電訪的成本低邀約難度較高，需要配合用戶的時(shí)間來(lái)進(jìn)行訪談，效果一般。攔訪的難度也比較難，并且用戶的配合度不高，但是記錄起來(lái)比較方便。

 

 

整個(gè)訪談的流程

1.我們需要明白訪談適合哪一種項(xiàng)目研究，比如我們要針對(duì)我們的新功能進(jìn)行一次面訪

 

2.接下來(lái)我們需要進(jìn)行用戶的招募，因?yàn)槊嬖L比較耗費(fèi)時(shí)間和精力，所以通常最好準(zhǔn)備一些禮品，否則很難招募到用戶。招募用戶的渠道可以是產(chǎn)品中投放問(wèn)卷、社群招募等方式來(lái)邀約難度用戶。

 

3.用戶訪談環(huán)境，準(zhǔn)備一個(gè)安靜的房間，準(zhǔn)備好水、紙、筆、錄像、錄音筆等工具。

 

4.整理訪談內(nèi)容，每訪談完一位用戶進(jìn)行一次小結(jié)。

 

 

 

這是大致的一個(gè)流程，接下來(lái)我們來(lái)說(shuō)一說(shuō)關(guān)鍵點(diǎn)

a.訪談需要引導(dǎo)

我們?cè)谠L談的時(shí)候，其實(shí)本身我們所占的心理地位不同，用戶在想盡辦法知道你做這次訪談的目的，如果你沒(méi)有明確說(shuō)明或者引導(dǎo)的話，那用戶會(huì)比較緊張，在描述的時(shí)候很可能說(shuō)不到你要的問(wèn)題上。

 

b.關(guān)注內(nèi)容而不是你想要的結(jié)果

這個(gè)問(wèn)題在第一次做訪談的時(shí)候發(fā)生的很頻繁，為什么不是關(guān)注結(jié)果，你知道你要的結(jié)果，但是用戶其實(shí)不知道，而你同樣不知道用戶知道什么，所以我們不要引導(dǎo)用戶說(shuō)出你想要的結(jié)果，比如你推測(cè)用戶用戶是因?yàn)闆](méi)看見(jiàn)這個(gè)按鈕而導(dǎo)致這個(gè)任務(wù)流程的斷裂，但是你不能引導(dǎo)提示用戶說(shuō)出這個(gè)原因，而是要讓用戶自己去說(shuō)，在這個(gè)任務(wù)流程的整體體驗(yàn)，為什么沒(méi)有成功完成整個(gè)任務(wù)，這個(gè)時(shí)候你要觀察仔細(xì)。

 

c.訪談不要開(kāi)小差

我們之前進(jìn)行過(guò)多次訪談，包括我有時(shí)候也會(huì)一不留神沒(méi)有注意到用戶的回答，比如當(dāng)我們問(wèn)到用戶一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，其實(shí)我們接下來(lái)是要追問(wèn)的，因?yàn)榻酉聛?lái)的信息很關(guān)鍵，結(jié)果因?yàn)殚_(kāi)了小差忘記了，不得不根據(jù)提綱繼續(xù)問(wèn)下去。另外整一個(gè)訪談的過(guò)程是需要你去引導(dǎo)用戶去講出一些東西的，如果你開(kāi)了小差整個(gè)訪談就會(huì)變得不流暢不自然。最后，你也無(wú)法準(zhǔn)確的記錄和整理關(guān)鍵的信息，浪費(fèi)了這次難得的機(jī)會(huì)。畢竟很多公司對(duì)訪談這件事的重視度不同，成本也大。

 

 

訪談的幾個(gè)階段

 

1.開(kāi)場(chǎng)

介紹一下自己的情況，并且讓用戶了解這次訪談的目的建立一個(gè)輕松的談話氛圍。

 

2.探索

你也不了解這位用戶，所以針對(duì)你要研究的目的進(jìn)行探索。比如我們做訪談的目的是想做用戶體驗(yàn)地圖，了解用戶在整個(gè)鏈路中遇到的問(wèn)題，那么我們就會(huì)找用戶先輕松的談?wù)勈褂梦覀儺a(chǎn)品的體驗(yàn)，這里要記住，很多時(shí)候你如果直接問(wèn)用戶：你平時(shí)都是怎么使用我們的產(chǎn)品的？這樣的問(wèn)題用戶會(huì)有點(diǎn)懵，他心里或許會(huì)想，我就是這么用的，沒(méi)啥特別的啊。但是他也不好說(shuō)出來(lái)，也不知道你到底想讓他說(shuō)什么。這個(gè)時(shí)候你最好給他一個(gè)確定的環(huán)境，比如能不能演示一下你平時(shí)都是怎么找貨的，這個(gè)時(shí)候他就明白原來(lái)需要我進(jìn)行這樣的一個(gè)任務(wù)。

 

在用戶進(jìn)行操作或者在演示以及回答你問(wèn)題的時(shí)候，看一看用戶在其中碰到了什么難題，比如我們?cè)谧層脩粞菔菊邑浀娜蝿?wù)過(guò)程中，有超過(guò)一半的用戶會(huì)多次點(diǎn)擊一個(gè)按鈕，而這個(gè)按鈕我們做的其實(shí)并不是特別合理現(xiàn)在看來(lái)，因?yàn)樨涇囁緳C(jī)的手指比我們?cè)O(shè)計(jì)師的手指更大，手機(jī)一般都是安卓的低端手機(jī)，所以這個(gè)按鈕顯得很小，并且不好點(diǎn)。用戶雖然沒(méi)說(shuō)，但是我們關(guān)注到了這個(gè)細(xì)節(jié)。

 

3.思考

挖掘用戶深層次的挖掘，很多問(wèn)題即便用戶描述出來(lái)也是表象的。在訪談之前我們也想看一看驗(yàn)證一下是否用戶會(huì)覺(jué)得我們的文本不夠大，很多用戶反饋?zhàn)痔?。但是在?shí)際過(guò)程中，用戶并沒(méi)有瞇眼或者很近的看屏幕，一個(gè)是他們本身就把手機(jī)文字調(diào)成了最大，另外司機(jī)要是視力不好也是開(kāi)不了車的，但是為什么他們會(huì)說(shuō)文字小，原來(lái)是因?yàn)樾畔⑦^(guò)于密集，讓他們覺(jué)得信息獲取的效率不高，而不是真的因?yàn)槲淖中　?/p>

 

訪談問(wèn)題的類型

1.行為性問(wèn)題，也就是上面說(shuō)的用戶是如何使用某一個(gè)產(chǎn)品或者功能的。

2.事實(shí)性問(wèn)題，比如用了多久的產(chǎn)品，在什么環(huán)境中等

3.原因性問(wèn)題，比如為什么選擇從分類中找商品而不習(xí)慣用搜索呢？原來(lái)是我們搜索功能實(shí)在太差，全詞匹配搜索商品呈現(xiàn)的順序也是混亂的，更不用說(shuō)半詞匹配的和聯(lián)想的準(zhǔn)確度了。

4.傾向性問(wèn)題，這種一般詢問(wèn)用戶的偏好，但是這里要注意，像這種主觀性問(wèn)題一定要考慮用戶對(duì)你所問(wèn)問(wèn)題的理解度，之前我們做情緒版風(fēng)格調(diào)研的時(shí)候碰到這樣一個(gè)問(wèn)題，我們?cè)趯?duì)用戶訪談的時(shí)候，問(wèn)用戶：你覺(jué)得我們app的風(fēng)格怎么樣？結(jié)果用戶說(shuō)了一句：風(fēng)格是什么意思...很明顯用戶無(wú)法理解你問(wèn)的這個(gè)問(wèn)題，太術(shù)語(yǔ)化了，于是我們只能更接地氣并且將風(fēng)格拆解開(kāi)來(lái)問(wèn)用戶了。

 

 

 

3.體驗(yàn)地圖怎么做

除了用戶體驗(yàn)地圖我們還會(huì)接觸到用戶故事地圖還有同理心地圖，用戶體驗(yàn)地圖也是用戶故事地圖的升級(jí)版，故事地圖主要表達(dá)的是用戶在不同場(chǎng)景中的任務(wù)流程。而體驗(yàn)地圖不僅需要表達(dá)任務(wù)流程更需要表達(dá)出在整個(gè)任務(wù)流程中用戶每個(gè)節(jié)點(diǎn)的體驗(yàn)反饋。用戶體驗(yàn)地圖是增長(zhǎng)體系非常重要的一部分，它更適合從1.0版本開(kāi)始做。

拿我們之前做線上線下貨運(yùn)的產(chǎn)品為例來(lái)講這個(gè)地圖的做法，整個(gè)體驗(yàn)地圖需要包括

1.確定目標(biāo)

2.劃分核心流程的多個(gè)階段  

3.用戶在每個(gè)不同階段的行為、想法、感受和體驗(yàn) 

4.機(jī)會(huì)點(diǎn)挖掘

 

1.確定目標(biāo)

首先我們先將用戶的一個(gè)核心完整的流程進(jìn)行階段劃分：找貨-裝貨-運(yùn)貨-卸貨-結(jié)算。在每一個(gè)階段下找到用戶目標(biāo)

 

 

2.觀察用戶的行為、操作和執(zhí)行細(xì)節(jié)

其次我們要對(duì)這次調(diào)研進(jìn)行前期的訪談準(zhǔn)備，因?yàn)槭蔷€下訪談所以需要準(zhǔn)備提綱，先根據(jù)整體階段劃分進(jìn)行提綱準(zhǔn)備，這里要注意的是團(tuán)隊(duì)成員訪談分工， 不要每個(gè)人負(fù)責(zé)一個(gè)階段，而是每個(gè)人都需要完整的記錄某個(gè)用戶的完整階段，因?yàn)橛脩舻牧鞒淌沁B貫的，如果每個(gè)人負(fù)責(zé)不同階段的話會(huì)導(dǎo)致最后信息關(guān)聯(lián)不起來(lái)，而且訪談人不一樣也就沒(méi)有什么意義了。

 

 

根據(jù)用戶的反饋，我們使用便利貼將用戶反饋的信息進(jìn)行整理，并且剔重復(fù)查。先明確用戶在每個(gè)階段不同的目標(biāo)，考慮他們到底需要什么，想的是什么

 

 

3.整理用戶情緒值，提煉有效信息

將用戶在不同階段的情緒和想法完整的記錄下來(lái)，這里要注意的是主觀情緒和主觀判斷最好由2名以上的人員進(jìn)行提煉整理

 

 

4.歸納痛點(diǎn)和挖掘機(jī)會(huì)點(diǎn)

體驗(yàn)地圖的成本也不低，所以每次做的時(shí)候盡量做準(zhǔn)確，前期的準(zhǔn)備要充分，當(dāng)我們找到機(jī)會(huì)點(diǎn)的時(shí)候最好再驗(yàn)證和深挖一下。

 

 

還有很多的方法這邊就不一一介紹了，有時(shí)間的話下一期再講，比如訪談的方法還有師徒、實(shí)踐、情景劇本等，焦點(diǎn)訪談、kano模型、競(jìng)品分析、雙鉆模型、SWOT分析法、AARRR模型、做信息架構(gòu)的基礎(chǔ)-卡片分類法，產(chǎn)品可用性測(cè)試，這些基礎(chǔ)的調(diào)研方法建議大家去看一下《用戶體驗(yàn)與可用性測(cè)試》這本書，方法有非常多，當(dāng)你要研究一個(gè)問(wèn)題的時(shí)候直接搜一搜就能找到該用什么方法，但是核心還是需要自己去做過(guò)才知道，業(yè)務(wù)環(huán)境和用戶都不同，你做的多了你才會(huì)發(fā)現(xiàn)自己其實(shí)還缺乏很多。

 

 

 

 

 

如果你目前是從事視覺(jué)方面的設(shè)計(jì)師，你想做體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，那么就要從最基礎(chǔ)的體驗(yàn)工作開(kāi)始，體驗(yàn)什么？體驗(yàn)?zāi)闳粘＝佑|到的產(chǎn)品，以圖文的形式每天收集至少5個(gè)你認(rèn)為體驗(yàn)不錯(cuò)的交互設(shè)計(jì)和視覺(jué)設(shè)計(jì)。這是體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的日常，就和視覺(jué)設(shè)計(jì)師每天上班都要看15分鐘的behance一樣收集更多的庫(kù)存。

 

另外你還可以把市面上相關(guān)體驗(yàn)設(shè)計(jì)UE的書都去看一看，選擇一些細(xì)讀，因?yàn)闆](méi)有任何一本書，任何一種方法論可以涵蓋所以，也不能將你變成大師，我們能做的就是除了項(xiàng)目積累外，自己平時(shí)的沉淀。方法論不是亂用，是需要以商業(yè)價(jià)值用戶價(jià)值為目標(biāo)的所以形成你自己的方法論，不需要很全。

 

多元化的閱讀，除了專業(yè)書籍，大家也可以看看更多的人文啊、科學(xué)、自然、歷史、社會(huì)等等不同的書，這是很有必要的，不僅提升、改變我們的認(rèn)知，也能夠讓我們不孤獨(dú)。

 

思路思維的訓(xùn)練，大家平時(shí)多寫寫文章吧，寫什么呢？

首先可以寫你平時(shí)的項(xiàng)目總結(jié)，比如你在某一次項(xiàng)目中用到了一個(gè)新的方法論，那么你就可以將它轉(zhuǎn)變?yōu)樽约旱恼Z(yǔ)言重新寫一遍，因?yàn)榈谝淮螀⑴c會(huì)有很多不足，這里也是一個(gè)復(fù)盤的過(guò)程。

 

另外你可以選一些小的題目來(lái)寫，比如交互模式的應(yīng)用，不用很全，選擇一種模式比如導(dǎo)航，然后可以去翻閱資料、自己體驗(yàn)產(chǎn)品的方式把文章寫出來(lái)。也可以自己動(dòng)手做做重設(shè)計(jì)，基于的角度不僅僅只是視覺(jué)層面了。

 

還有你可以找一些在你目前的知識(shí)水平無(wú)法解決的問(wèn)題中，選擇一個(gè)去進(jìn)行研究，以文章的形式寫出來(lái)。

 

20小時(shí)學(xué)習(xí)法，大家可以看我公眾號(hào)之前寫的一篇文章>>【只言片語(yǔ)09】我不要用一萬(wàn)小時(shí)去學(xué)習(xí)

 

最后呢就是需要大家有一個(gè)熱情積極的心態(tài)面對(duì)這個(gè)行業(yè)這個(gè)崗位，不滿足于淺嘗輒止，虛心求教，保持一個(gè)開(kāi)放的心態(tài)。這些都很容易講出來(lái)，但是做并不容易。

 

 

 

 

講到作品那我們依然從兩個(gè)角度去思考這個(gè)作品。

 

面試官角度

 

在面試過(guò)程中，我一定會(huì)圍繞設(shè)計(jì)師的作品展開(kāi)。

1.針對(duì)重點(diǎn)介紹的項(xiàng)目，問(wèn)一下設(shè)計(jì)師是如何發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的，從發(fā)現(xiàn)到確定是如何進(jìn)行分解的。這里能看出設(shè)計(jì)師的思考能力還有洞察能力。并且如果是你主導(dǎo)，你是如何推動(dòng)項(xiàng)目的落地，從中遇到了什么難題，是如何解決的。

 

2.非重點(diǎn)項(xiàng)目。這種項(xiàng)目一般是設(shè)計(jì)師參與并非主導(dǎo)，所以我也很喜歡和他們討論，在這樣的項(xiàng)目中，設(shè)計(jì)師扮演的角色以及思考過(guò)程。

 

3.這個(gè)項(xiàng)目的整體設(shè)計(jì)流程是怎樣的，因?yàn)榇箜?xiàng)目一定不可能是一個(gè)人獨(dú)自完成，所以這邊要考察的是設(shè)計(jì)師在作品中是如何描述自己在整個(gè)項(xiàng)目中的定位以及協(xié)調(diào)的。并且你是運(yùn)用并指定規(guī)范的。

 

4.關(guān)注一些細(xì)節(jié)。我們看到的體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的作品肯定是比較完整和完美的，看起來(lái)整個(gè)過(guò)程非常的順利，但在我眼里所有的需求定或多或少有妥協(xié)、有不足的地方，所以針對(duì)這些地方我們需要讓設(shè)計(jì)師來(lái)闡述一下。這時(shí)候考驗(yàn)的是設(shè)計(jì)師面對(duì)難題的解決態(tài)度和方法。并且當(dāng)做完這個(gè)“完美”需求之后該如何進(jìn)一步的優(yōu)化，這也考驗(yàn)了設(shè)計(jì)師精益求精和對(duì)自己高要求的態(tài)度還有潛力了。

 

5.講一個(gè)超過(guò)你能力范圍的工作吧。這個(gè)問(wèn)題的含金量還是比較高的，他比較好回答，但又不好回答。面試官想要看的是當(dāng)你面對(duì)困難時(shí)如何克服如何解決的，但是你不要說(shuō)有一個(gè)項(xiàng)目緊急上線，項(xiàng)目是另一位同事負(fù)責(zé)的，但是他離公司遠(yuǎn)，而我比較近，我?guī)椭窘饬巳济贾?。這個(gè)并不是一個(gè)好的回答。

 

那么應(yīng)該怎么回答呢？比如在周年慶這天，運(yùn)營(yíng)和產(chǎn)品設(shè)計(jì)都非常飽和了，但是運(yùn)營(yíng)設(shè)計(jì)那邊需要一名3d設(shè)計(jì)師做一張海報(bào)，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)把任務(wù)交給了我，雖然時(shí)間很緊，但是由于之前有接觸過(guò)3d，雖然沒(méi)有進(jìn)行過(guò)實(shí)戰(zhàn)，但是依然通過(guò)快速學(xué)習(xí)把這次的需求完美解決了。

 

設(shè)計(jì)師的角度

我估摸著其他面試官是不是也不太會(huì)非常詳細(xì)的看完一個(gè)候選人的作品，主要還是項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)。更多的面試官都是臨場(chǎng)發(fā)揮，談不上結(jié)構(gòu)化面試，面試的多了問(wèn)問(wèn)題的套路都會(huì)有，特別是一些刁鉆的問(wèn)題，讓很多設(shè)計(jì)師也猝不及防。

從設(shè)計(jì)師的角度我們來(lái)看一下如何做一個(gè)作品。

 

1.作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師需要有視覺(jué)能力

所以你的作品圖文排版還有界面設(shè)計(jì)能力至少要中等偏上，達(dá)到大廠p5-6的水平。那有人要說(shuō)了，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師吧交互、研究做好不就行了嗎？如果連視覺(jué)體驗(yàn)都達(dá)不到的話，如何說(shuō)服用戶來(lái)體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，我不要求你會(huì)插畫會(huì)c4d，至少你的作品排版需要美觀，懂得格式塔排版原則。你以后方案匯報(bào)的ppt也不能太丑吧。

 

2.完整的思路和設(shè)計(jì)流程

雖然我們說(shuō)沒(méi)有完美的項(xiàng)目，但是設(shè)計(jì)流程在作品集中一定要體現(xiàn)的盡可能完整，當(dāng)然這個(gè)流程的邏輯不要亂，不是無(wú)腦的方法論堆砌。然后將你探索-挖掘-分析-策略-執(zhí)行-驗(yàn)證這樣比較完整的形式寫出來(lái)，無(wú)論大小需求。另外，不要套框架去寫，很多時(shí)候自己可能沒(méi)有那個(gè)經(jīng)歷，無(wú)法寫出一個(gè)完成的流程出來(lái)，也不要使用他人的框架來(lái)填充，因?yàn)榈綍r(shí)候面試會(huì)比較尷尬，你說(shuō)不出來(lái)。

 

3.作品內(nèi)容

每一個(gè)產(chǎn)出，都需要有目標(biāo)和結(jié)論。因?yàn)榭戳撕芏嗤瑢W(xué)的作品，他們只是在描述一件事情，比如競(jìng)品分析，壓根沒(méi)有分析，只是在描述這個(gè)產(chǎn)品哪里好，哪里不好，然后呢？你為什么做了這次分析，你得出的結(jié)論是什么？不知道。

 

再比如你畫那個(gè)信息架構(gòu)圖，樹(shù)狀圖，你為什么這樣歸納信息分類功能，我換個(gè)地方放不可以嗎？同樣要把原因說(shuō)出來(lái)。

 

再再比如情緒版，體驗(yàn)設(shè)計(jì)師也可以放，但情緒板的水分真的很大，而且光一個(gè)情緒板也并不能說(shuō)明你通過(guò)這次方法找到了品牌特點(diǎn)。一些平臺(tái)設(shè)計(jì)師的作品中有情緒板，就放了幾個(gè)色塊，還有幾張圖，先不說(shuō)圖片是怎么來(lái)的，是你選的還是用戶選的，關(guān)鍵詞提煉也并不是找到常規(guī)的就可以了，色彩的提煉也并不是簡(jiǎn)單的從圖片中剝離。所以你一旦在作品中放的內(nèi)容一定會(huì)被問(wèn)到，不要為了增加量而編造一些內(nèi)容進(jìn)去。

 

 

這樣的圖片對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞，并沒(méi)有什么卵用

 

4.在精不在多

更需要設(shè)計(jì)師在面試過(guò)程中的回答以及思路，所以你的作品不要成堆的放，有側(cè)重點(diǎn)即可，并且是你最優(yōu)質(zhì)的作品。作品集展示也能側(cè)面反映設(shè)計(jì)師的嚴(yán)謹(jǐn)程度，對(duì)自己是否負(fù)責(zé)。

 

本篇文章內(nèi)容就到這里結(jié)束啦，感謝大家花時(shí)間閱讀本篇文章，有任何不同的想法、經(jīng)驗(yàn)、建議歡迎留言。大家如果想看更多的經(jīng)驗(yàn)也可以留言，謝謝。